ANíLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE PÚBLICO (TAXIS) EN LA CIUDAD DE SUCRE

Introducción, Metodologí­a, Resultados, Discusión, Conclusiones

Resumen

Al ser el transporte (de forma particular el público) uno de los ejes más dinámicos de nuestra ciudad y satisface la necesidad de las personas de trasladarse de un lugar a otro, se ha considerado determinar la calidad y los grados de satisfacción de los usuarios, en la prestación de los servicios de taxis en la ciudad de Sucre.
El procedimiento seguido para determinar la calidad y el grado de satisfacción por el servicio de taxis fue el modelo Servqual, que establece cinco dimensiones; Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatí­a.
El índice de Calidad Percibida obtenido, para cada una de las dimensiones y para el nivel global del servicio, establece resultados negativos. Por tanto, la calidad en la prestación del servicio de taxis en la ciudad de Sucre, presenta deficiencias significativas, estableciendo brechas entre lo que esperan recibir y lo que realmente reciben los clientes del servicio. Los conductores no llegan a cumplir las expectativas de los clientes y no prestan el servicio en las condiciones establecidas como se deberí­a brindar el servicio. 
Palabras claves: Servicio, Calidad, satisfacción, usuarios. 

ABSTRACT 
As transportation (particularly the public) is one of the most dynamic axes of our city and satisfies the need of people to move from one place to another, it has been considered to determine the quality and degrees of user satisfaction, in the provision of taxi services in the city of Sucre.
The procedure followed to determine the quality and degree of satisfaction with the taxi service was the Servqual model, which establishes five dimensions; Tangibility, Reliability. Responsiveness, Security and Empathy.
The Perceived Quality Index obtained, for each of the dimensions and for the global level of the service, establishes negative results. Therefore, the quality in the provision of the taxi service in the city of Sucre, presents significant deficiencies, establishing gaps between what they expect to receive and what customers actually receive from the service. Drivers fail to meet customer expectations and do not provide the service in the conditions established as the service should be provided. 
Keywords: Service, Quality, satisfaction, users.