ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS EMPRESAS TIGO ENTEL S.A. Y COTES LTDA. CON EL PLAN INTERNET HOGAR EN LA CIUDAD DE SUCRE

Resumen

El desarrollo tecnológico ha permitido cambios significativos en la vida cotidiana, desde la invención de la rueda hasta la creación de dispositivos móviles personales, impactando día a día el entorno social en todos los niveles. 
Uno de los avances más significativos indudablemente es el internet, herramienta que cambio el estilo de vida de la humanidad.
El trabajo de investigación se elaboró utilizando el enfoque cuantitativo, con el tipo de investigación descriptivo, se aplicó el método bibliográfico y estadístico. Se pudo determinar la fiabilidad del cuestionario a través del coeficiente Alfa de Cronbach con el resultado de 0,962 sobre 1. Se utilizó la técnica de investigación de la encuesta. Identificando una población de 26.872 clientes que cuentan con internet plan hogar de sus viviendas de los cuales el 61% corresponde ENTEL S.A., el 27% a TIGO y el 12% a COTES LTDA. Se realizo 379 encuestas.
El muestreo utilizado fue probabilístico, con la técnica de muestreo estratificada desproporcionada.
Para identificar el nivel de satisfacción de los clientes de las empresas Entel S.A., Tigo y Cotes Ltda. que cuentan con el plan internet hogar en el área urbana de la ciudad de Sucre, se procedió a utilizar el modelo Servqual, que define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas versus las percepciones de los clientes mediante cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Confianza, Empatía y Elementos tangibles, que pueden ser evaluadas mediante el modelo de cuestionario en escala de Licker.
Considerando lo mencionado anteriormente se identificaron 26 ítems repartidos en consultas dentro de las cinco dimensiones. En cuanto a los resultados obtenidos se validaron que: Los clientes del plan de Internet hogar no esperan demasiado sobre el servicio de estas empresas ya que ninguna empresa llega a obtener un 4 como calificación y mucho menos se acerca a 5, esto debido a varios aspectos siendo uno la baja velocidad del internet. También se pudo identificar que los clientes, adquieren el servicio porque se convirtió de vital importancia por el contexto actual de la pandemia, aunque las expectativas no son tan altas.
Finalmente, en el cálculo de las brechas Entel S.A. y Cotes Ltda. presentan un similar puntaje de -0,44 y -0,43, reflejando que ninguna de las empresas satisface mediante a los clientes. Tigo es la única empresa que alcanzo una brecha media total de -0,09, por lo tanto, sus clientes se encuentran cercanos a estar satisfechos y por último la única dimensión (Empatía), en esta investigación superó las expectativas de los clientes reflejando una fortaleza para a empresa Tigo.