MANUAL DE FASES APLICADAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE DE LOS CLIENTES Y REPUTACIÓN: ESTUDIO DE CASOS.

Introducción, Marco Teórico, Metodologí­a, Resultados, Conclusiones, Referencias

Resumen

En este artí­culo se propone demostrar la relevancia que tiene para la empresa diagramar las fases de contacto con los clientes durante un proceso de compra para mejorar su experiencia y la reputación corporativa. En este aspecto, nos proponemos estudiar exhaustivamente bibliografí­a especializada de los últimos diez años en la temática e investigar nueve testimonios de consumidores. Esto permitió llegar a las conclusiones de que la empresa debe situar al cliente en el centro de su estrategia, considerando la información y la evaluación como un recurso para optimizar la experiencia de compra, así­ cómo medir y analizar aquellas fases que le aporten más valor.
Palabras clave: Reputación corporativa, experiencia de compra, marketing integrado, marketing digital, comunicaciones integradas de marketing, comunicación organizacional.

Código JEL: M10; M31, M14

Abstract
The aim of this article is to prove the relevance for a company of diagramming the phases of contact with customers during the purchase process to improve it and to improve the corporate reputation. Thus, for this article we propose to study specialized bibliography about the subject from the last ten years and investigate nine consumer´s testimonies. This allowed us come to the conclusion that the company should position the client in the middle of its strategy, considering the information and the evaluation as a resource to optimize the purchase experience, as well as measure and evaluate those phases that add more value. 
Keywords: Customer experience, integrated marketing, digital marketing, integrated marketing communications, corporate reputation.