IMPORTANCIA E IMPACTO DEL USO DE INDICADORES NO FINANCIEROS EN LA PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS AÉREAS EN BOLIVIA
DOI:
https://doi.org/10.56469/rcbi.v8i10.2306Palabras clave:
Indicadores no financieros, planificación estratégica, Net Promoter Score, aerolíneas, Bolivia.Resumen
El estudio analiza la importancia y el impacto de los indicadores no financieros en la planificación y dirección estratégica de las aerolíneas en Bolivia, con un enfoque en Boliviana de Aviación (BOA). Se destaca que, en un mercado competitivo y dinámico, estos indicadores, como la satisfacción del cliente, la puntualidad y la calidad del servicio, son esenciales para evaluar el desempeño organizacional de manera integral y garantizar la sostenibilidad y competitividad.
Los resultados revelan que BOA enfrenta desafíos significativos, con un Net Promoter Score (NPS) promedio de -39,16, muy por debajo de los estándares internacionales. Aunque la tripulación de cabina y la limpieza del avión son aspectos bien valorados, la puntualidad, las opciones de vuelo y tarifas, y la relación calidad-precio son áreas críticas que afectan la percepción de los usuarios.
Se concluye que integrar indicadores no financieros en la estrategia empresarial permite identificar áreas de mejora, anticipar tendencias y fortalecer la competitividad. Se recomienda a BOA implementar estrategias basadas en mejores prácticas internacionales para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad y posicionarse en el mercado global.
