“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
ISSN VIRTUAL: 2708-0315
ISSN de enlace (ISSN-L) Impreso: 2225-8787
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reservados.
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Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
RESUMEN
En el presente estudio se logró realizar un
análisis documental de las MYPES de Sucre
en el sector de comida rápida de la ciudad
de Sucre que cuentan con perfiles públicos
en la red social Facebook. En total se
identificaron 25 empresas con este requisito.
Se realizaron bases de datos en los cuales
mediante el análisis de contenido se pudo
establecer el impacto de interacción que
tienen las empresas con sus seguidores y de
igual manera se determinó que a nivel
general el Groundswell de las mismas es
demasiado bajo, lo que no les permite
generar ventaja competitiva de
diferenciación en su sector. Al final se
desarrolló un prototipo de asistente virtual
gracias al Aprendizaje Automático (AA) en el
servicio de mensajería Facebook
“Messenger”, el cual tiene como función
brindar la información solicitada a los
clientes de empresas de comida rápida,
APRENDIZAJE AUTOMÁTICO Y GROUNDSWELL COMO GENERADORES DE VENTAJA
COMPETITIVA EN MYPES DE SUCRE
Autores: Daza Ramos Romina (1), Camargo Serrano Ericka Alejandra (2), Carrasco Calvi
Leticia (3), Zegarra Reyes Fátima Alejandra (4)
1,2,3,4,Universidad Mayor Real Y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, Facultad
de Ciencias Económicas y Empresariales.
1 rommydaza@gmail.com, 2 ericamargo7914@gmail.com, 3 leticarrascoc@gmail.com, 4
fatimazegarra70@gmail.com Cel principal 78690420
Recibido mayo16, 2020; Aceptado junio 22, 2020
brindar la información solicitada a los
clientes de empresas de comida rápida,
atendiendo sus consultas de una manera
oportuna y eficaz. Dicha información será
gestionada en un administrador de
contenidos el cual brindará al usuario una
interfaz amigable y sencilla. Se seleccionó
Facebook “Messenger” como plataforma de
mensajería, ya que cuenta con un mayor
número de usuarios respecto a los demás
servicios, además de contar con controles
especiales que hacen posible una mejor
interacción entre el asistente y el cliente y
que permitirá una ventaja competitiva de
diferenciación en este tipo de empresas.
Palabras clave: Aprendizaje automático,
ventaja competitiva, Groundswell
ABSTRACT
131
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This research made possible of carrying out
a documentary analysis of Sucre MYPES,
more specifically, in the fast food sector of
this city, which have got public profiles on the
social network Facebook. This requirement
was reached by a total of 25 identified
companies.
Databases were made, in which the content
analysis could determine interaction impact
that companies have with their followers;
likewise, determined that in a general level,
their Groundswell is too low. This situation
does not allow these companies to generate
a differentiation competitive advantage in
their sector.
At the end, a virtual assistant prototype was
developed thanks to Automatic Learning
(AL) in the Facebook messaging service
“Messenger”. Its main function is to provide
information to customers’ requests of these
fast food companies by attending to their
queries in a timely and effective manner.
Such information will be managed in a
content administrator providing users a
friendly and simple interface.
Facebook “Messenger” was selected as
messaging platform for having a great
number of users compared to other services.
It also has special controls that offer a better
interaction between the assistant and the
client. This aspect will definitely reach a
differentiation competitive advantage in this
sort of companies.
It also has special controls that offer a better
interaction between the assistant and the
client. This aspect will definitely reach a
differentiation competitive advantage in this
sort of companies.
Keywords: Machine learning, competitive
advantage, Groundswell
a) INTRODUCCIÓN
Según un informe publicado por la
Organización Internacional del Trabajo (OIT,
2015) en el año 2015, existen alrededor de
10 millones de micro y pequeñas empresas
(MYPE) en América Latina y el Caribe, las
mismas que generan la mayor parte del
empleo representado por un 47 %, lo que
significa que cerca de unos 127 millones de
personas dependen del trabajo en una
MYPE. Dentro del estudio también se resalta
que las características principales de este
tipo de empresas son la alta informalidad y
su baja productividad.
En Bolivia, según el Viceministerio de la
Micro y Pequeña empresa declarada en su
Visión Institucional (2019), menciona que las
micro y pequeñas empresas en el país son
generadoras del 80 % del empleo. Al igual
que en América Latina y el Caribe, la alta
informalidad y la baja productividad son
características principales de este tipo de
empresas.
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características principales de este tipo de
empresas.
El gobierno de Bolivia a través del
Viceministerio del sector, tiene leyes y
programas de apoyo para el fortalecimiento
y mejora de las condiciones de las MYPES;
según la Ley de Micro y Pequeñas
Empresas del 11 de mayo de 2017 Nº 947,
se resalta el Art. 4, inciso II (Caracterización
de las micro y pequeñas empresas) en
función de sus condiciones de producción
las MYPES pueden ser:
1. Unidades Productivas de
Subsistencia: Aquellas cuyos
ingresos generados en la actividad
económica no le permiten remunerar
la fuerza de trabajo empleada en el
mismo.
2. Unidades Productivas de
Reproducción Simple: Aquellas que
los ingresos generados por la unidad
económica permiten solventar los
costos, remunerar la fuerza de
trabajo empleada incluyendo el
trabajo del titular.
3. Unidades Productivas de
Reproducción Ampliada: Aquellas
que pueden generar excedentes tales
que les permiten obtener utilidades y
acumular capital.
A esta Ley se deben agregar los programas
de apoyo al sector, mencionados a
continuación:
que les permiten obtener utilidades y
acumular capital.
A esta Ley se deben agregar los programas
de apoyo al sector, mencionados a
continuación:
- Fondo EMPRENDER
- Programa semilla
- Asistencia técnica y capacitación
para la elaboración de Planes de
Negocio.
En la ciudad de Sucre el panorama de las
MYPES es muy similar al del contexto
nacional, es decir, la alta informalidad y baja
productividad de las mismas son sus
principales características.
Para el presente trabajo de investigación se
tomó en cuenta las Unidades Productivas de
Reproducción Simple y las Unidades
Productivas de Reproducción Ampliada con
sus principales rubros como ser repostería,
gastronomía, alimentos transformados,
chocolatería, producción textil y carpintería.
Pero seguir haciendo notar las principales
características de las MYPES, no llevará a
mejorar sus condiciones en el corto,
mediano y largo plazo; lo que se debe
realizar en este sentido, es poder incorporar
dentro de la cultura empresarial de las
MYPES innovaciones tecnológicas como el
Aprendizaje Automático (AA) y los
movimientos sociales espontáneos en
Internet (Groundswell) que las llevarán a
obtener ventajas competitivas que las
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MYPES innovaciones tecnológicas como el
Aprendizaje Automático (AA) y los
movimientos sociales espontáneos en
Internet (Groundswell) que las llevarán a
obtener ventajas competitivas que las
mantengan firmes en un mercado cada vez
más exigente.
Se comenzará a hablar del Aprendizaje
Automático (AA), que es un contenido de la
Inteligencia Artificial (IA) junto con el
Aprendizaje Profundo (AP). Para la presente
investigación se tomará en cuenta solo al
Aprendizaje Automático.
En la Inglaterra victoriana, alrededor de 1840
y 1850, Charles Babbage inventó el Motor
Analítico que fue el primer computador
mecánico de propósito general. Este solo
computaba operaciones de manera
mecánica con el fin de automatizar el
cómputo de ciertas operaciones en el campo
del análisis matemático, de ahí su nombre
Motor analítico. Sin embargo, este motor
analítico no tenía las pretensiones de
originar algo nuevo, solo podía hacer lo que
se le ordenaba computar, su único fin era
para asistir a los matemáticos en algo que
ellos ya sabían hacer.
Luego en 1950, Alan Tuning, introdujo el test de
Turing, y llegó a la conclusión de que
computadores de propósito general podrían ser
Turing, y llegó a la conclusión de que
computadores de propósito general podrían
ser capaces de “Aprender” y “ser originales”.
Entonces el Aprendizaje Automático (AA),
consiste en aprender a partir de ejemplos.
El propósito del Aprendizaje Automático es
hacer que una máquina mediante un modelo
aprenda a realizar tareas para poder
automatizar procesos y mejorarlos.
Las MYPES se podrán beneficiar con
procesos informativos sencillos por
completar al identificar tareas en las cuales
se haga prácticamente lo mismo en torno a
la información. Se trata del proceso de
identificar algo repetitivo en la empresa y
automatizarlo.
El Groundswell es un término acuñado en
2009 por Charlene Li y Josh Bernoff. El año
2009 comenzó la revolución de las redes
sociales, en este sentido el Groundswell es
un fenómeno social por el que las personas
utilizan la tecnología para intercambiar lo
que necesitan sin tener que recurrir a las
empresas (que eran las que
tradicionalmente habían solucionado los
problemas que se tenían).
El Groundswell proviene de la colisión de
tres factores: las personas, la tecnología y
la economía. Teniendo esto en cuenta, he
aquí el principio que permitirá entender
el groundswell: “no se concentre en las
tecnologías, sino en las relaciones”. (Li &
Bernoff, 2016)
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la economía. Teniendo esto en cuenta, he
aquí el principio que permitirá entender
el Groundswell: “no se concentre en las
tecnologías, sino en las relaciones”. (Li &
Bernoff, 2016)
Pero aquí viene la pregunta de ¿cómo el
Groundswell puede ayudar a las MYPES?,
pues la respuesta es que hoy cada vez más
las personas están confiando en otras
personas, es decir, a través de
recomendaciones en redes sociales es que
se puede llegar a contactar con una
empresa conociendo sus ventajas y
desventajas, algo que antes de las mismas
no se podía hacer. Hoy se puede recurrir por
ejemplo a la red social Facebook y solicitar
recomendaciones sobre empresas de
repostería y en función de las mismas poder
tomar la decisión que más se acomode a los
requerimientos de los posibles clientes.
Además el Groudswell reconoce que hoy las
personas están constantemente
conectadas, y no solo conectadas sino que
están realizando multitareas (multitasking)
utilizando varios dispositivos al mismo
tiempo; se puede estar frente al televisor
consumiendo contenido de éste y también
estar con un dispositivo móvil chateando o
poniendo en contexto lo que se está viendo
en el televisor.
en el televisor.
También cabe resaltar que el poder de la
comunicación hoy se ha incrementado, las
personas pueden comunicarse fácilmente
más allá de las distancias a través de
aplicaciones de mensajería instantánea y
redes sociales, por medio de las cuales se
accede a gran cantidad de información y
también se puede ser generador de
información a través de las mismas.
Problema
Para poder integrar al Aprendizaje
Automático y el Groundswell en las MYPES
de la ciudad de Sucre, se deben construir
bases de datos que permitan en realidad
poder “escuchar a los clientes” y en función
de eso poder entregar productos que se
adecuen a sus deseos de manera mucho
más específica. Dedicar tiempo a la
generación e interpretación de datos que
servirán para poder tomar decisiones en las
MYPES basadas en hechos reales y
cuantificables y no solo tomar decisiones
meramente cualitativas y subjetivas que no
llevarán a las empresas a mantenerse en el
mercado, pero sobretodo a no poder llegar a
ser líderes del mismo.
Por lo mencionado anteriormente se formula
el siguiente problema de investigación:
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aprendizaje de código abierto y crear
bots modelos en Facebook
Messenger.
Analizar y evaluar los resultados del
modelo.
b) MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó una investigación de tipo
exploratorio con alcance explicativo, debido
a que se centró en explicar por qué ocurre la
ventaja competitiva a partir de la influencia
del Aprendizaje Automático y el
Groundswell. Con esta investigación se
analizó el nivel de interacción que consiguen
las empresas de comida rápida, entre las
personas que han sido impactadas por sus
post en Facebook. Se entiende por
interacción cualquier acción realizada por
las personas impactadas, bien en forma de
comentario, de acción de compartir, de like.
Por ello se decidió hacer un análisis de
contenido.
El análisis de contenido es una metodología
de investigación cuantitativa que analiza el
contenido de una información archivada. En
el presente caso, analizar los post
publicados por las empresas de comida
rápida que tiene perfiles o fan page en
Facebook.
el siguiente problema de investigación:
¿De qué manera el aprendizaje automático
y el Groundswell influyen en la generación
de ventaja competitiva en MYPES de
Sucre?
Idea a defender
La incorporación de Aprendizaje Automático
y Groundswell genera ventajas competitivas
de diferenciación en MYPES de Sucre.
Objetivos
Objetivo general
Determinar la influencia del
aprendizaje automático y el
Groundswell en la generación de
ventaja competitiva de diferenciación
en MYPES de Sucre.
Objetivos específicos
Realizar un análisis documental de
las MYPES de Sucre.
Realizar un análisis de contenido con
archivos multimedia relacionados al
Groundswell de las MYPES del
sector de comida rápida en la ciudad
de Sucre.
Entrenar al modelo con datos
recolectados en una plataforma de
aprendizaje de código abierto y crear
bots modelos en Facebook
Messenger.
Analizar y evaluar los resultados del
modelo.
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El análisis de contenido permite analizar los
procesos de comunicación de modo
sistemático, para entender su
funcionamiento y predecir su mecanismo de
influencia. La unidad de análisis es el
mensaje y la interacción.
Este tipo de análisis debe ser un sistema
objetivo, de modo que los sesgos del
investigador no afecten al resultado del
estudio.
Finalmente, insistir en la idea de que se trata
de un estudio cuantitativo ya que se logra
una representación de los mensajes que se
transforman en un documento con datos
numéricos.
Etapas del análisis de contenido
En primer lugar, se realizó una clasificación
de los posts de las empresas de comida
rápida (hamburguesas) en Facebook.
En segundo lugar, se analizó la interacción
que generan estos posts para cada una de
las tipologías de post definidas. Todos estos
datos son facilitados por el propio Facebook:
- Alcance en personas de las
empresas de comida rápida
(hamburguesas), es decir, número de
seguidores.
- Seguidores que comparten los post
- Seguidores que comentan los post de
las empresas
- Seguidores que hacen un like
- Seguidores que comparten los post
- Seguidores que comentan los post de
las empresas
- Seguidores que hacen un like
Ahora se presentan las etapas de análisis:
Etapa 1: Categorización del contenido del
perfil público de las empresas de comida
rápida (hamburguesas) en la red social
Facebook:
a) Metodología de análisis de contenido:
Análisis cuantitativo
b) Periodo de análisis de agosto 2019 a
enero 2020
c) Muestra de análisis: 25 empresa de
comida rápida (hamburguesas) en su
perfil público en Facebook
d) Análisis para cada tipología de post
- Número de seguidores
- Número de post de agosto 2019 a
enero 2020
- Número de veces compartidos los
post de cada empresa
- Fecha de creación página o perfil
- Número de comentarios
- Número de reacciones (me gusta, me
encanta, me asombra, me divierte,
me entristece, me enoja)
Elección de la red social y empresas
QQ, QZone, TikTok, Weibo.
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De acuerdo a datos oficiales de las redes
sociales a noviembre de 2019, las redes
sociales más populares a nivel mundial son:
Facebook,
Como se puede ver en el cuadro anterior, las
redes sociales con mayor número de
usuarios se concentran en empresas como
Facebook Inc. (Facebook, Facebook
Messenger,
Messenger, Instagram) y Tencente Holding
(We Chat, QQ,QZone, Weibo). Esta última
con influencia alta en Asia
Cuadro nº 1
Redes sociales más populares en el mundo
Puesto
Número de usuarios en
millones
1
2300
2
1900
3
1600
4
1300
5
1098
6
1000
7
807
8
532
9
500
10
462
Fuente: Elaboración propia en base a The Global State of Digital in 2019
Facebook, YouTube, WhatsApp, Facebook
Messenger, WeChat, Instagram, WeChat,
Instagram, QQ, QZone, TikTok, Weibo.
.
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Cuadro Nº 2
Redes sociales más utilizadas en
Bolivia
Nº
Redes Sociales
% de uso
1
Facebook
94%
2
WhatsApp
91%
3
Youtube
40%
4
Twitter
17%
5
Instagram
15%
6
Telegram
8%
7
Snapchat
6%
8
Skype
4%
9
Line
2%
10
Otros
1%
Fuente: Elaboración propia en base a
datos Estado TIC AGETIC
Dentro de Bolivia, las redes sociales más
utilizadas según la encuesta TIC (AGETIC,
2016) son: Facebook, WhatsApp, YouTube,
Twitter, Instagram, Telegram, Snapchat,
Skype, Line. Con estos datos se escogerá a
la red social Facebook para el análisis del
Groundswell en empresas de comida rápida
en la ciudad de Sucre.
Elección de la muestra y el periodo de
análisis de Empresas de comida rápida
(hamburguesas) que cuentan con una
página en la Red Social Facebook
Una vez identificada la red social para el
análisis, se identificó a empresas de comida
rápida que cuentan con una página o perfil
en Facebook, para efectos prácticos se tomó
en cuenta solo empresas de hamburguesas
dentro del mercado de la comida rápida.
En una búsqueda de datos secundarios en
la Red Social Facebook, tomando como
palabras clave de búsqueda
“Hamburguesas” y “Sucre” se obtuvieron 25
resultados de empresas que comercializan
especialmente, aunque no exclusivamente,
hamburguesas.
Recolección de datos
Tras la elección de la red social Facebook
como punto de análisis, se pasó a la
extracción de datos. La búsqueda se realizó
desde el mes de agosto de 2019 a enero de
2020.
Como no se puede conseguir las
estadísticas de cada página por no ser
administradores de las mismas, solo se
tomarán aquellos datos públicos de cada
empresa.
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Nº
Nombre Empresa
1
Taller de Hamburguesas
2
Capital Burguer
3
Rústico - Carnes y Hamburguesas
4
DILASSA
5
La cuchara brava express food
6
Gus burguer
7
Monster burguer
8
Deli burguer Sucre
9
BLACK STAR Fast Food Services
10
Eureka
11
Big burger Sucre
12
Burguer box Sucre
13
Mamut burguer
14
Hambers
15
Burger house
16
El Vagón - Food Truck
17
Tenderloin Container
18
LEO´S
Gráfico Nº 1
Fuente: Elaboración propia en base a recorte de pantalla de búsqueda en Facebook.
Cuadro Nº 3
Empresas de hamburguesas de Sucre con cuentas en Facebook
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19
Mechados
20
La Nostra
21
Mr Frog´s
22
Mr B
23
Loquilla´s
24
Bulldog
25
Sportburguer
Cuadro Nº 4
Número de seguidores en empresas de hamburguesas
Nº
Nombre Empresa
Seguidores
%
Las 25 empresas que se toman para el
presente estudio fueron seleccionadas
tomando la conveniencia de los
investigadores, no descartándose que
existiesen más empresas que no fueron
tomadas en cuenta.
- Lectura y validación del contenido
Se ha realizado una validación de la
consistencia interna de las variables de la
base de datos, así como de los valores fuera
de rango y valores faltantes (hora de
posteo), para asegurar totalmente su
fiabilidad. Una vez finalizado el proceso de
validación la base de datos ha sido cerrada
c) RESULTADOS
Tras la categorización de los posts de las
empresas de comida rápida
(hamburguesas) en Facebook se ha
procedido a realizar un análisis estadístico
para obtener reglas a nivel de alcance de los
posts, así como pautas de comportamiento
de los usuarios en cuanto al volumen de
interacción con estos posts.
Resultado del análisis de contenidos
Se comenzó identificando a MYPES de
comida rápida (hamburguesas) con perfiles
y/o páginas en Facebook y el número de
seguidores con los que contaban.
Fuente: Elaboración propia en base a perfiles Facebook
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1
Taller de Hamburguesas
2782
8%
2
Capital Burguer
3992
11%
3
Rústico - Carnes y Hamburguesas
2053
6%
4
DILASSA
1398
4%
5
La cuchara brava express food
69
0%
6
Gus burguer
348
1%
7
Monster burguer
202
1%
8
Deli burguer Sucre
358
1%
9
BLACK STAR Fast Food Services
379
1%
10
Eureka
11920
33%
11
Big burger Sucre
1106
3%
12
Burguer box Sucre
11
0%
13
Mamut burguer
1234
3%
14
Hambers
2587
7%
15
Burger house
435
1%
16
El Vagón - Food Truck
383
1%
17
Tenderloin Container
395
1%
18
LEO´S
486
1%
19
Mechados
441
1%
20
La Nostra
624
2%
21
Mr Frog´s
864
2%
22
Mr B
915
3%
23
Loquilla´s
1127
3%
24
Bulldog
1104
3%
25
Sportburguer
624
2%
TOTAL
35837
100%
Fuente: Elaboración propia en base a datos recolectados de páginas de Facebook
Como se puede apreciar en el cuadro
anterior, del total de las 25 empresas de
Hamburguesas se tienen 35.837
seguidores, siendo la página de la empresa
EUREKA (33 %) la que cuenta con el mayor
porcentaje de seguidores en relación al total.
porcentaje de seguidores en relación al total.
Tiempo de presencia en Facebook de
MYPES de comida rápida
(hamburguesas)
142
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143
Cuadro Nº 5
Nº
Nombre Empresa
Fecha creación
1
Taller de Hamburguesas
25/07/2018
2
Capital Burguer
07/11/2018
3
Rústico - Carnes y Hamburguesas
24/12/2018
4
DILASSA
02/10/2018
5
La cuchara brava express food
15/12/2019
6
Gus burguer
03/12/2016
7
Monster burguer
0
8
Deli burguer Sucre
29/11/2019
9
BLACK STAR Fast Food Services
29/03/2019
10
Eureka
27/10/2012
11
Big burger Sucre
21/12/2018
12
Burguer box Sucre
06/09/2018
13
Mamut burguer
25/03/2019
14
Hambers
09/08/2019
15
Burger house
0
16
El Vagón - Food Truck
23/05/2019
17
Tenderloin Container
13/09/2019
18
LEO´S
20/02/2018
19
Mechados
21/05/2019
20
La Nostra
02/12/2018
21
Mr Frog´s
22/04/2018
22
Mr B
06/06/2018
ISSN VIRTUAL: 2708-0315
ISSN de enlace (ISSN-L) Impreso: 2225-8787
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reservados.
“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
Revista Ciencia, Tecnología e Innovación Artículo
Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
144
23
Loquilla´s
18/04/2018
24
Bulldog
08/08/2018
25
Sportburguer
17/03/2019
Fuente: Elaboración propia en base a datos recolectados en páginas de Facebook
Gráfico Nº 2
Recomendaciones y número de seguidores
Fuente: Elaboración propia en base a datos públicos recolectados en Facebook
y = 0,0034x + 3,5183
R² = 0,5031
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000
Recomendaciones
El 84 % de perfiles de las páginas tiene una
fecha de creación de menos de 2 años en la
red social Facebook. La empresa EUREKA
es la que cuenta con mayor tiempo de
presencia en Facebook (7 años).
Análisis de la correlación entre el número
de seguidores con las recomendaciones
En el análisis estadístico de los posts de
empresas de comida rápida
(hamburguesas) en Facebook se observa
una correlación positiva alta entre las
variables de seguidores con las
recomendaciones que hacen a la página
que siguen (n=25, r =0.71, r2=0.5031).
“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
ISSN VIRTUAL: 2708-0315
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Artículo Revista Ciencia, Tecnología e Innovación
Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
145
Gráfico Nº 3
Total interacciones con número de seguidores
Fuente: Elaboración propia en base a datos públicos recolectados en Facebook
y = 0,5501x
R² = 0,5606
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000
TOTAL INTERACCIONES
A partir del gráfico número 2 se observa
cómo aumenta la variabilidad a medida que
las variables toman valores más grandes.
Análisis del número de seguidores con
relación al número de interacciones
En el análisis estadístico de los posts de
empresas de comida rápida
(hamburguesas) en Facebook se observa
una correlación positiva alta entre las
variables de seguidores con el total de
interacciones (likes, comentarios, compartir)
que hacen a la página que siguen (n=25, r
=0.74, r2=0.5606).
empresas de comida rápida
(hamburguesas) en Facebook se observa
una correlación positiva alta entre las
variables de seguidores con el total de
interacciones (likes, comentarios, compartir)
que hacen a la página que siguen (n=25, r
=0.74, r2=0.5606).
A partir del gráfico número 3 se observa
cómo aumenta la variabilidad a medida que
las variables toman valores más grandes.
Análisis Interacciones totales de MYPES
del mercado de la comida rápida
(hamburguesas) en Facebook en la
ciudad de Sucre
Para poder determinar el impacto de las
interacciones totales de las MYPES de
comida rápida (hamburguesas) en
Facebook tomando solo aquellos datos
públicos extraídos de la red social y
Para poder determinar el impacto de las
interacciones totales de las MYPES de
comida rápida (hamburguesas) en
Facebook tomando solo aquellos datos
públicos extraídos de la red social y
utilizando la siguiente fórmula que se aplicó
a la base de datos (Anexo 1).
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Competitiva en MYPES de Sucre”
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146
Gráfico Nº 4
Fórmula para medir el impacto de las MYPES en Facebook
Cuadro Nº 6
Análisis impacto interacciones MYPES comida rápida (hamburguesas) en Facebook
Nº
Nombre Empresa
% TOTAL DE
INTERACCIONES DE
AGOSTO 2019 A ENERO
2020
1
Taller de Hamburguesas
6%
2
Capital Burguer
4%
3
Rústico - Carnes y Hamburguesas
2%
4
DILASSA
5%
5
La cuchara brava express food
8%
6
Gus burguer
3%
7
Monster burguer
42%
8
Deli burguer Sucre
2%
9
BLACK STAR Fast Food Services
2%
10
Eureka
1%
11
Big burger Sucre
0%
12
Burguer box Sucre
0%
“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
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Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
147
13
Mamut burguer
0%
14
Hambers
3%
15
Burger house
0%
16
El Vagón - Food Truck
3%
17
Tenderloin Container
4%
18
LEO´S
3%
19
Mechados
0%
20
La Nostra
4%
21
Mr Frog´s
6%
22
Mr B
3%
23
Loquilla´s
3%
24
Bulldog
1%
25
Sport Burguer
1%
Fuente: Elaboración propia en base a datos públicos recolectados en Facebook
Como se puede apreciar en el cuadro nº 6,
el impacto de las interacciones con
información pública disponible en Facebook
es muy bajo para casi todas las empresas
estudiadas, lo que hace inferir que sus
estrategias digitales de difusión en
Facebook están mal encaminadas.
Identificación del perfil
sociotecnográfico para el Groundswell
de las empresas en Facebook dentro de
la ciudad de Sucre
Li y Bernoff (2009) elaboran la llamada
escalera socio-tecnográfica de Groundswell.
Según el diccionario Oxford, Groundswell
significa “an increase in a particular opinion
among a large section of the population”. Li
Li y Bernoff (2009) elaboran la llamada
escalera socio-tecnográfica de Groundswell.
Según el diccionario Oxford, Groundswell
significa “an increase in a particular opinion
among a large section of the population”. Li
y Bernoff acuñaron este término para
referirse a los movimientos sociales que
surgen de manera espontánea en la red
para interactuar e intercambiar información
entre sí. Estos autores resaltan la
importancia que tienen las personas frente a
la tecnología, ya que ésta es la herramienta
que utilizamos para comunicarnos y que
está en constante evolución. Por lo tanto,
clasifican a los participantes de las
comunidades en línea en seis grupos:
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“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
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148
Cuadro Nº 7
Grupos de Facebook
Nº
NOMBRE GRUPO
Nº DE
MIEMBROS
1
Compra y Venta (Sucre - Bolivia)
55076
2
Compra y Venta - Sucre
92233
que utilizamos para comunicarnos y que
está en constante evolución. Por lo tanto,
clasifican a los participantes de las
comunidades en línea en seis grupos:
1. Sujetos creadores: elaboran su
propia página web o blog, elaboran,
publican y comparten su propio
contenido (texto, audio, visual).
2. Sujetos críticos: a pesar de no crear
su propio contenido, sí comentan,
juzgan y opinan en foros, blogs, wikis,
etc, generando retroalimentación.
3. Sujetos coleccionistas: no crean ni
ofrecen feedback, este grupo se
encarga de clasificar y distribuir los
contenidos. Son usuarios frecuentes
de redes sociales.
4. Sujetos sociables: tienen perfiles en
redes sociales e interactúan con otros
usuarios compartiendo experiencias.
5. Sujetos espectadores: son sujetos
que consumen contenido. Absorben y
les influencia todo aquello que ven,
leen o escuchan.
6. Sujetos inactivos: A pesar de no
hacer ninguna de las actividades
correspondientes a los grupos
anteriores, no se les puede ignorar.
Les podríamos considerar ‘sujetos
potenciales’.
Por motivos de disponibilidad de datos
públicos en Facebook, para el presente
estudio se tomarán en cuenta solo cinco
grupos:
1. Sujetos creadores
2. Sujetos críticos
3. Sujetos sociables
4. Sujetos espectadores
5. Sujetos inactivos
Como primer paso se logró identificar doce
grupos cerrados en los cuales se puede
identificar el perfil socio tecnográfico:
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Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
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149
3
Compra y Venta Sucre Barato
188988
4
Compra y Venta (Sucre - Bolivia)
26251
5
Subastas Sucre CoSas muy BoNiTas
122244
6
SUCRE,Compra y venta de TODO, SUCRE bolivia
163153
7
Mercado Libre Sucre
24936
8
CAMBALACHE SUCRE
7795
9
Sucre compra y venta 1...
44728
10
COMPRA Y VENTA-SUCRE 2
35637
11
COMPRA & VENTA-SUCRE
27433
12
Sucre Avisos
16548
TOTAL
805022
Fuente: Elaboración propia en base a datos públicos recolectados en Facebook
Cuadro Nº 8
Perfil Socio Tecnográfico
Nº
NOMBRE
DEL GRUPO
CREADORES
(%)
CRÍTICOS
(%)
SOCIABLES
(%)
ESPECTADORES
(%)
INACTIVOS
(%)
1
Compra y Venta
(Sucre - Bolivia)
1
10
27
3
59
2
Compra y Venta
- Sucre
1
3
10
2
84
3
Compra y Venta
Sucre Barato
2
15
32
7
44
4
Compra y Venta
(Sucre - Bolivia)
1
22
3
5
69
Del total de doce grupos se tiene un número
de 805.022 miembros, un número bastante
expectable, sin embargo, se debe aclarar
que muchos perfiles pueden estar en más de
un grupo a la vez, por lo cual se toma el dato
con discreción.
A continuación se identifica el perfil socio
tecnográfico de los miembros de los grupos
identificados en el cuadro nº 7.
con discreción.
A continuación se identifica el perfil socio
tecnográfico de los miembros de los grupos
identificados en el cuadro nº 8.
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Competitiva en MYPES de Sucre”
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Revista Ciencia, Tecnología e Innovación Artículo
Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
150
5
Subastas Sucre
CoSas muy
BoNiTas
1
5
1
5
88
6
SUCRE,Compra
y venta de
TODO, SUCRE
bolivia
1
3
30
5
61
7
Mercado Libre
Sucre
1
1
15
1
82
8
CAMBALACHE
SUCRE
1
4
20
1
74
9
Sucre compra y
venta 1...
2
5
30
5
58
10
COMPRA Y
VENTA-SUCRE 2
1
10
10
5
74
11
COMPRA &
VENTA-SUCRE
1
5
5
5
84
12
Sucre Avisos
1
1
3
0
95
Fuente: Elaboración propia en base a datos públicos recolectados en Facebook
Como se puede apreciar en el cuadro
anterior, el mayor porcentaje de los
miembros de grupos son Sujetos Inactivos,
seguido de los Sujetos sociales, por tanto se
puede inferir que las personas que se
encuentran en estos grupos solo lo hacen
para pertenecer y quizás llegar a conocer
alguna publicación, pero sin dejar rastro de
interactividad con los posts.
Dentro de un análisis adicional, se vio que
muchas veces las personas en Facebook
realizan preguntas sobre precios, números
de contacto, horarios de atención, entre
otras; no obteniendo ningún tipo de
respuesta por parte de empresas o personas
que ofrecen productos y servicios. Por lo
tanto en la siguiente sección se propondrá la
incorporación de tecnología que mejore los
niveles de interacción y de satisfacción de
los clientes en redes sociales como
que ofrecen productos y servicios. Por lo
tanto, en la siguiente sección se propondrá
la incorporación de tecnología que mejore
los niveles de interacción y de satisfacción
de los clientes en redes sociales como
Facebook.
Con esto se comprobará que a mayor
interacción de los clientes con las MYPES,
mejorarán su ventaja competitiva
diferenciadora, y esto aumentará aún más
con la incorporación de Aprendizaje
Automático.
Tecnología e innovación como
generadores de ventaja competitiva,
creación de un Chat Bot en Facebook
Messenger en el mercado de la comida
rápida en la ciudad de Sucre
“Aprendizaje Automático y Groundswell en la Generación de Ventaja
Competitiva en MYPES de Sucre”
Autores: Daza Ramos Romina, Camargo Serrano Ericka Alejandra,
Carrasco Calvi Leticia, Zegarra Reyes Fátima Alejandra
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Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
151
Cuadro Nº 9
Problema
Respuesta e interacción con clientes
Afecta
MYPES de comida rápida
Impacto
Clientes que no hayan sido atendidos, no están
satisfechos con el servicio de atención al cliente de las
MYPES
Messenger en el mercado de la comida
rápida en la ciudad de Sucre
En torno al papel clave de la tecnología y la
innovación en el esfuerzo de generar ventaja
competitiva diferenciable y sostenible en el
tiempo, es importante que todo tipo de
empresa esté en busca e implementación de
las mismas.
Los esfuerzos empíricos y teóricos apuntan
a establecer una fuerte vinculación entre
tecnología e innovación en la creación de
ventajas competitivas, entendiendo por
estas últimas cualidades distintivas de un
producto y/o servicio, una persona o un país
que le confieren cierta superioridad frente a
sus pares. Según Álvarez y Rodríguez
(2003, p: 43) la inversión en capital humano
y el desarrollo de nuevas tecnologías
constituyen el fundamento de las nuevas
ventajas competitivas que han alterado el
equilibrio económico mundial.
Se debe aclarar que contar con tecnología
no implica tener una cualidad distintiva
sostenible y diferenciadora, como se vio en
los apartados anteriores, contar por ejemplo,
con un perfil o página en Facebook para las
MYPES de comida rápida no representan
necesariamente una cualidad
diferenciadora, es más, muchas replican los
que realizan las otras empresas del sector
sin detenerse a reconocer lo que realmente
piden los clientes en el mundo de hoy.
Es por todo lo mencionado anteriormente,
Se debe aclarar que contar con tecnología
no implica tener una cualidad distintiva
sostenible y diferenciadora, como se vio en
los apartados anteriores, contar por ejemplo,
con un perfil o página en Facebook para las
MYPES de comida rápida no representan
necesariamente una cualidad
diferenciadora, es más, muchas replican los
que realizan las otras empresas del sector
sin detenerse a reconocer lo que realmente
piden los clientes en el mundo de hoy.
Es por todo lo mencionado anteriormente,
que se propone un asistente virtual (Bot) en
Facebook Messenger como una
herramienta diferenciadora de ventaja
competitiva y una aproximación real a la
parte más básica de la Inteligencia Artificial
o el Aprendizaje Automático (AA).
Para la creación del asistente virtual, se
procedió a realizar un cuadro de posibles
problemas y soluciones que se pueden dar
con el mismo:
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Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
b) Chatfuel: plataforma de
construcción de chatbots.
c) Google Sheets: que actuará
como nuestra base de datos para
poder salvar los datos del chatbot.
Una vez identificadas las herramientas y
escogida la plataforma de construcción de
Chatbots, se realizaron los siguientes pasos:
a) Escribir guion para el Chatbot
b) Crear Chatbot en Chatfuel
c) Crear Chatbot y conectarlo con
152
Solución exitosa
sería
Sistema que atienda dudas y brinde información a los
clientes
Para
MYPES del sector de comida rápida
Sistema
Asistente virtual
Qué
Permita gestionar el contenido brindado al cliente
No como
El proceso actual donde no es posible responder todas
las inquietudes de los clientes
Asistente
Brindará una respuesta inmediata a las inquietudes
realizadas por los clientes
Alcance
El asistente virtual se encargará de brindar información
al usuario de Facebook Messenger, esta información
podrá ser vista desde cualquier dispositivo que acepte
esta plataforma
Restricciones
La aplicación solo se podrá ejecutar desde Facebook
Messenger por lo que se requiere de una conexión a
Internet siempre activa. Al ser desplegada en Facebook
Messenger el cliente debe contar con una cuenta de
usuario en dicha plataforma.
Licencias
El software utilizado para el sistema no presenta ningún
problema de licenciamiento
Oportunidad de
negocio
Brinda una nueva forma de comunicación entre el
cliente y el sistema, por lo que puede ser aplicado por
muchas empresas llegando así a una mayor cantidad
de clientes.
Creación del Asistente Virtual (ChatBot)
para MYPES comida rápida en Facebook
Messenger
Para comenzar, se presentan las tres
herramientas que se utilizaron:
a) Avisos de Facebook Messenger.
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153
Gráfico Nº 5
Creación Chatbot para Faceboo Messenger
Chatbots, se realizaron los siguientes pasos:
a) Escribir guión para el Chatbot
b) Crear Chatbot en Chatfuel
c) Crear Chatbot y conectarlo con
una página de Facebook
d) Establecer una serie de
parámetros IA para el Chatbot
A continuación se muestran los resultados
de la creación del Chatbot para Facebook
Messenger:
d) Establecer una serie de parámetros
IA para el Chatbot
A continuación, se muestran los resultados
de la creación del Chatbot para Facebook
Messenger:
d) DISCUSIÓN
El prototipo ChatBot con Aprendizaje
Automático como asistente virtual para
Facebook Messenger con el fin de mejorar
la ventaja competitiva de diferenciación abre
la posibilidad a no únicamente clasificar
mensajes en diferentes áreas, por el
contrario, se busca como actualizaciones
del sistema, la clasificación y gestión
completa del proceso de solicitudes para
cualquier tipo de empresa, de igual manera
este prototipo es el inicio para la gestión de
contrario, se busca como actualizaciones
del sistema, la clasificación y gestión
completa del proceso de solicitudes para
cualquier tipo de empresa, de igual manera
este prototipo es el inicio para la gestión de
muchas otras actividades de MYPES del
sector de comida rápida o de otro sector, las
cuales pueden ser la oferta de sus servicios
de manera automatizada, la atención
completa a los clientes, entre otros.
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Gestión 2020 Volumen 18, Número 21 131 - 157
154
cuales pueden ser la oferta de sus servicios
de manera automatizada, la atención
completa a los clientes, entre otros.
De igual manera este prototipo puede ser
implementado a través de otras aplicaciones
de mensajería instantánea como WhatsApp
y Telegram, expandiendo así el campo de
servicios de las empresas donde se ejecute
este nuevo sistema, convirtiéndose en un
modelo innovador para la gestión de
incidencias, que se adapta a los medios de
comunicación más utilizados por las
personas, y es más accesible y cómodo de
usar que los canales convencionales,
generando respuestas inmediatas.
e) CONCLUSIONES
Se logró realizar un análisis
documental de las MYPES de Sucre
en el sector de comida rápida de la
ciudad de Sucre que cuentan con
perfiles públicos en la red social
Facebook. En total se identificaron 25
empresas que cuentan con este
requisito.
Se generaron bases de datos en los
cuales mediante el análisis de
contenido se pudo establecer el
impacto de interacción que tienen las
empresas con sus seguidores y de
igual manera se determinó que a nivel
general el Groundswell de las
mismas es demasiado bajo, lo que no
les permite generar ventaja
empresas con sus seguidores y de
igual manera se determinó que a nivel
general el Groundswell de las
mismas es demasiado bajo, lo que no
les permite generar ventaja
competitiva de diferenciación en su
sector.
Una vez desarrollado el prototipo del
asistente virtual por medio en la red
social Facebook Messenger, se logró
implementar un sistema que es capaz
de crear interacciones para la
MYPES del sector de comida rápida,
de manera fácil y amigable, este
prototipo permite reducir la
manipulación humana en el proceso
de gestión de los mensajes emitidos
por los clientes de las empresas, de
igual manera es el inicio para el
modelado de una versión completa,
que permita mejorar y hacer más
preciso este proceso y pueda ser
capaz de minimizar el error humano.
El sistema ChatBot permite acercar a
los clientes a una herramienta más
fácil de acceder y menos complicada
que el actual sistema de interacción
mediante el cual se reciben posts
muchas veces sin ningún tipo de
retroalimentación.
Como recomendación, una vez
creado el prototipo, es posible
realizar mejoras a sus funciones para
permitir predecir no únicamente el
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Competitiva en MYPES de Sucre”
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155
retroalimentación.
Como recomendación, una vez
creado el prototipo, es posible
realizar mejoras a sus funciones para
permitir predecir no únicamente el
área de asignación de los mensajes,
sino que también el tipo de solicitud
que se quiere realizar.
Adicionalmente es posible estudiar la
manera de capturar mensajes que no
deben ser procesados por el
algoritmo de aprendizaje y determinar
una respuesta razonable.
Es de igual manera posible, mejorar
esta herramienta mediante el
continuo entrenamiento y ajuste de la
cantidad de mensajes destinados
para este fin.
f) AGRADECIMIENTOS
A las universitarias Paola Flores Carvajal y
Vanessa Arancibia Moscoso por todo el
apoyo en la elaboración del presente
estudio. Muchas gracias por su colaboración
y tiempo dedicado.
g) REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Api.Ai. (2017). Api Docs. Obtenido de
Api Docs: https://docs.api.ai/
- Chen, Z (2007). Computational
Intelligence for Decision Support.
Capítulo 10: “From Machine Learning
Data Mining”.
Capítulo 10: “From Machine Learning
Data Mining”.
- Flores, M. (n.d): La Inteligencia
Artificial en la gestión empresarial.
http://www.
monografias.com/trabajos28/intelige
ncia-artificial-gestion-empresarial/
inteligencia-artificial-gestion-
empresarial.html
- GUSCHAT. (2017). Tipos de
chatbots. Tipos de chatbots. [En
línea] 19 de Octubre de 2019. [Citado
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