ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS MUSEOS DE SUCRE

Resumen

El turismo en la ciudad de Sucre, data desde la época colonial, sin embargo, institucionalmente es considerado como una actividad prioritaria desde la década de los setenta. Desde entonces, el flujo turístico fue incrementando, teniendo como principales focos turísticos los museos. Sucre es la ciudad con mayor cantidad de museos de Bolivia. El objetivo de la presente investigación es analizar la calidad y satisfacción del servicio de los museos en la ciudad de Sucre, para lo que se empleó el enfoque cuantitativo, el alcance descriptivo, los métodos analítico, bibliográfico y estadístico; se aplicó la técnica de la encuesta, identificando una población de 107.705 visitantes anuales, el 80,85% visitantes nacionales y el 19,15% extranjeros. El muestreo empleado fue probabilístico, sin reemplazo y estratificado obteniendo un total de 383 encuestas. Se analizó el nivel de calidad y satisfacción mediante el Modelo de Evaluación de la Calidad del Servicio Quality (SERVQUAL) considerando cinco dimensiones: Empatía, Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de Respuesta y Elementos Tangibles, evaluados en la escala de Likert de cinco puntos, conformando así el instrumento con 56 ítems.Mediante el Índice de Calidad del Servicio (ICS) los resultados obtenidos determinaron que: Según los turistas nacionales, el Índice de Calidad Percibida del servicio de museos global es de -0,61, por lo que, la calidad en la prestación del servicio presenta deficiencias significativas, estableciendo brechas entre lo que esperan recibir y lo que realmente reciben los clientes del servicio. Respecto a los turistas extranjeros, el Índice de Calidad Percibida del servicio de museos global es de 0,51, por tanto, la calidad en la prestación del servicio se presenta como un servicio de calidad estableciendo brechas positivas entre lo que esperan recibir y lo que realmente reciben los clientes del servicio llegando a superar sus expectativas.