ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
SATISFACCIÓN PERCEBIDA DEL SERVICIO DE FARMACIAS COMUNITARIAS
INDEPENDIENTES DE LA CIUDAD DE SUCRE
PERCEIVED SATISFACTION OF THE INDEPENDENT COMMUNITY PHARMACY SERVICE OF
THE CITY OF SUCRE
CHOQUE C. Elizabeth
1
, PEÑARANDA O. Ruth
1
, SIVILA G. Yhobana
1
, VARGAS V. Jhulisa
1
1
Universidad Mayor Real Y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, Facultad de Ciencias Químico
Farmacéuticas, Bioquímicas y Biológicas, Carrera de Química Farmacéutica.
https://orcid.org/0000-0001-5253-7430
elizabethchoquec@gmail.com
Sucre, Bolivia
Resumen
El objetivo del presente trabajo fue determinar el grado de satisfacción percibida del cliente interno y externo
de las farmacias comunitarias privadas de la Ciudad de Sucre 2019. Se trata de un estudio cuantitativo,
correlacional, transversal realizado en 53 farmacias, distribuidos en los diferentes distritos de la ciudad de
Sucre, realizandose la entrevista a 1 clienteinterno por farmacia y 108 clientes externos mayores de 18 años.
Entre los resultados se tiene que la mayoria de los clientes externos son del sexo femenino (61,11%), así como
la mayoria señala que es buena la localización y facilidad de acceso a la farmacia (53,7%), el horario de atención
(59,26%), el trato y amabilidad del personal farmaceutico (56,48%), sin embargo califican de regular la sala de
espera (43,52%). La percepción de los clientes internos sobre la sala de espera es Buena en 41,51%, así comoen
la información que Brinda al cliente externo (49,06%). En conclusión se puede señalar que los clientes externos
se sientes satisfechos por la atención recibida y los clientes internos de la misma manera.
Palabras clave: Satisfacción, Cliente Interno, Cliente Externo, Farmacia, Comunidad, Sucre.
Abstract
The objective of this work was to determine the degree of perceived satisfaction of the internal and external
customer of the private community pharmacies of the City of Sucre 2019. It is a quantitative, correlational,
cross-sectional study conducted in 53 pharmacies, distributed in the different districts of the city of Sucre,
conducting the interview with 1 internal customer per pharmacy and 108 external clients over 18 years. Among
the results is that most of the external clients are female (61.11%), as well as the majority indicates that the
location and ease of access to the pharmacy (53.7%), the opening hours are good attention (59.26%), the
treatment and friendliness of the pharmaceutical staff (56.48%), however they qualify to regulate the waiting
room (43.52%). The perception of internal customers about the waiting room is good at 41.51%, as well as the
information provided to the external customer (49.06%). In conclusion, it can be noted that external clients are
satisfied with the attention received and internal clients in the same way.
Keywords: Satisfaction, Internal Client, External Client, Pharmacy, Community, Sucre.
Recibido en 9 de agosto de 2019
Aceptado en 25 de agosto de 2019
19
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
Introducción
La calidad de la atención sanitaria ha sido
siempre una preocupación y un reto de los
profesionales farmacéuticos e instituciones
sanitarias, así como un aspecto muy respetado
por los ciudadanos.
Existen distintos modelos que permiten
gestionar la calidad asistencial a través de
certificaciones y todos ellos tienen como
objetivo común la mejora continua,
diferenciándose en la metodología con la que
se llevan a cabo las distintas evaluaciones. En
concreto, la norma internacional ISO ha sido el
Sistema de Gestión de la Calidad elegido por el
Servicio de Salud de Castilla La Mancha
(SESCAM) para su implantación en algunos de
los servicios hospitalarios pertenecientes al
sistema sanitario autonómico: Laboratorios
(Análisis Clínicos, Hematología y
Microbiología), Radiodiagnóstico y Medicina
Nuclear, a los cuales en 2014 se les han
sumado los Servicios de Farmacia (SF).
La Norma ISO 9001:2008 promueve la
adopción de un enfoque destinado para
aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos e indica que
deben determinarse métodos para realizar
dicho seguimiento. Por ello, con motivo de su
implantación en el Servicio de Farmacia y
siguiendo el punto. De la misma, se diseñaron
dos encuestas de satisfacción dirigidas a los
clientes, tanto internos (facultativos
especialistas de área (FEA)) como externos:
pacientes de la Consulta de Atención
Farmacéutica de Pacientes Externos (CAFPE).
Entre algunos estudios, la investigación
“Satisfacción percibida del Servicio de
Farmacia (SF): medición, análisis y mejora”,
realizada en un hospital de segundo nivel en
Cuenca – España en el año 2015, con el objetivo
de conocer el grado de satisfacción del cliente
interno (facultativos especialistas de área
(FEA)) y del cliente externo (pacientes) de un
Servicio de Farmacia (SF) e identificar
oportunidades de mejora, de acuerdo con la
norma ISO 9001:2008
1
.
Encomtraron un nivel bajo de satisfacción
porque no brindan un servicio con prontitud
por la existencia de desorganización por parte
de la empresa y el personal no siempre está
dispuesto ayudar en todo lo que necesita el
cliente ya que no siempre cuenta con las
condiciones para asistir de la mejor manera a
los usuarios lo que conlleva tener una baja
experiencia de compra. En cuanto a seguridad:
Nivel bajo debido a las diversas
irregularidades en relación a los aumentos de
precios desmedidos falta de cortesía y
dinamismo en los trabajadores; Sobre
empatía: Nivel bajo porque no cuentan con
charlas motivacionales y herramientas que
ayuden a mejorar su calidad de atención, no se
preocupan de brindar una atención
personalizada de calidad, sino que solamente
de vender los productos de las farmacias;
finalmente, bienes tangibles: existe una
percepción media dado a que la apariencia de
las instalaciones físicas y equipos son
atractivos y modernos de acuerdo a la
tecnología existente hoy en día pero muchas
veces los materiales de comunicación, que son
fundamentales para la entrega de información
no siempre está actualizada y tampoco
funciona de manera correcta; además, existe
una gran dificultad en lo que es la
infraestructura especialmente para las
personas que son mayores de edad,
embarazadas y personas con capacidades
diferentes, en lo referente al reducido dentro
de las farmacias, junto con los largos minutos
de espera.
La investigación “Calidad de servicio en
farmacias tradicionales y de autoservicio”
2
fue
realizado en el año 2010 en Venezuela, con el
20
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
objetivo de comparar la calidad de servicio de
las farmacias con enfoque tradicional y de
autoservicio del municipio de Maracaibo
1
. De
acuerdo a 12 la percepción de la calidad de
servicio de los clientes, las farmacias
tradicionales obtuvieron rangos enmarcados
desde la baja calidad de servicio hasta la buena
calidad; asimismo, las farmacias de
autoservicio se encontraron en los rangos de
buena hasta alta calidad de servicio, mientras
que en las farmacias de autoservicio, fueron
consideradas como establecimientos que
brindan una alta calidad de servicio al cliente.
El nivel de satisfacción por condición del
encuestado (usuarios y acompañantes) son
similares; mientras que existe mayores niveles
de satisfacción en el usuario de sexo femenino,
usuario continuador y usuario de estudios
Superior Técnico; Perciben un nivel
satisfactorio de la atención en las dimensiones
de fiabilidad y seguridad; Perciben un nivel
parcialmente satisfactorio en las dimensiones
de capacidad de respuesta, empatía y
tangibilidad.
La investigación “Satisfacción del Cliente en la
Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica
Internacional Sede San Borja 2013”
3
, fue
realizada en Lima, Perú con el objetivo de
establecer el nivel de satisfacción del usuario
en la atención del Servicio de Farmacia de la
clínica en estudio.
Situacion problemica
❖ Las personas que desisten de comprar un
producto o servicio, declinan su decisión
de compra debido a fallas de información o
de atención cuando se interrelacionan con
las personas encargadas de atender y
motivar a los clientes/pacientes.
❖ Los servicios de las farmacias
comunitarias son primordiales sin
embargo hay muchas deficiencias por
parte del personal farmacéutico para
brindar un excelente servicio de calidad,
como atención oportuna, personalizada y
confiable; en este sentido surge la
necesidad de conocer la relación de la
calidad en el servicio de atención a los
clientes.
❖ Trato inadecuado al cliente, por ello el
cliente no vuelva a comprar en la misma
farmacia sino opta por la competencia. Es
decir, la mayoría de las personas da
enorme importancia al proceso de
atención que se le brinda, siendo más
frecuente el abandono del cliente por esta
causa, que por defectos en el producto o
servicio en sí.
❖ Deficiencia en la atención competente,
rápida y eficiente, de esta manera es
imposible lograr un efecto positivo en la
fidelización de los clientes.
❖ Los propietarios, Regentes o
dispensadores de las farmacias
comunitarias presentan deficiencias en
cuanto a calidad del servicio al cliente, en
factores como los elementos tangibles, en
cuanto a tecnología que se refiere, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, por
las demoras que presentan, entre otros. Es
decir, existe una falta de preocupación por
parte de los propietarios para brindar un
mejor servicio a los clientes/pacientes, de
tal forma que estos se puedan convertir en
cliente fidelizados.
Hoy en día se vive una época en donde las
farmacias comunitarias independientes se
encuentran en una continua lucha por estar
siempre un paso más allá que la competencia.
Cada farmacia se preocupa en conocer a sus
clientes y es en esto en donde radica el éxito o
el fracaso de las farmacias. Cada una de ellas
hace lo posible por conocer sus actitudes
preferencias para procurar mantenerlos
21
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
satisfechos, de lo contrario quebrarían. Es por
ello que se plantea el problema ¿Cuál es el
grado de satisfacción de los clientes interno y
externo de las farmacias comunitarias
independientes de la Ciudad de Sucre 2019?
Por tanto, el objetivo del presente trabajo fue
determinar el grado de satisfacción percibida
del cliente interno y externo de las farmacias
comunitarias privadas de la Ciudad de Sucre
2019, con el fin de identificar oportunidades
de mejora en los servicios prestados y poder
así proporcionar una mayor calidad
asistencial.
La razón de abordar este tema es para
describir y determinar el nivel de satisfacción
de los usuarios atendidos en Farmacias
Comunitarias Independientes de la Ciudad de
Sucre, teniendo en cuenta que muchos de ellos
provienen de establecimientos de salud que no
cuentan con servicios de farmacia, con los
medicamentos recetados o son referidos por
terceros. Los resultados servirán para mejorar
la calidad de atención de los
clientes/pacientes, conocer sus exigencias y
necesidades que permitan su alta satisfacción,
ya que los usuarios son la razón de existir de
las empresas como son las Farmacias
Comunitarias Independientes. Esto deberá
darse por la toma de decisiones de los
responsables de la gestión de estos
Establecimientos para solucionar la
problemática o deficiencias observadas. Ya
que por la alta demanda de los usuarios
habitantes de esta Ciudad muchas veces el
Regente Farmacéutico no puede individualizar
a cada paciente y su problema de salud,
Cuando un cliente entra en la farmacia, le gusta
ser reconocido y saludado por su nombre y que
se le aconseje teniendo en cuenta su historial
de medicación y problemas de salud o
preferencias personales.
El farmacéutico hará bien, por tanto, en
preocuparse por cultivar y estrechar una
relación larga en el tiempo basada en la
confianza y que arroje buenos frutos de
satisfacción para el cliente/ paciente y por lo
tanto conseguir su fidelización, es más sencillo
retener a un cliente que captar a otro nuevo. La
publicación de los resultados es importante
porque permitirá sensibilizar a los
trabajadores de las Farmacias Comunitarias,
entre ellas egresados y profesionales de la
Facultad de Farmacia y Bioquímica de la
Universidad Mayor Real y Pontificia de San
Francisco Xavier de Chuquisaca, a fortalecer
sus competencias para brindar un mejor
servicio y elevar la satisfacción de los usuarios.
En las farmacias comunitarias que es donde se
tiene contacto directo con el cliente es
importante establecer protocolos de atención
al cliente con el fin de poder brindar la mejor
calidad de servicio posible a través de un trato
amable, rápido y eficiente, de esta manera
sería posible, incluso, de lograr una
fidelización de los clientes.
Método
Tipo de investigacion
El presente del trabajo de investigación y dada
las características del mismo es de tipo
cuantitativo correlacional sincrónico, de corte
transversal.
Población
La población de manera resumida se define de
acuerdo a los siguientes parámetros
• Elemento: hombre /mujer
• Unidad de muestra: Cliente interno
(farmacéuticos o responsables de atención
de la farmacias comunitarias privadas);
Clientes externos (pacientes u otros
compradores atendidos en las farmacias
durante el tiempo de investigación)
22
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
• Extensión: área urbana de la ciudad de
Sucre
• Tiempo: gestión 2019
Tabla 1 Total de Individuos en los cinco
Distritos Urbanos
DISTRITOS
POBLACIÓN
(INE 2012)
Distrito 1
30800
Distrito 2
73342
Distrito 3
40750
Distrito 4
21800
Distrito 5
22800
TOTAL
189492
Fuente: SEDES Chuquisaca, proyección en base a
datos de INE Censo 2012
Para la investigación se tomó en cuenta a la
población mayor de 18 años de los 5 distritos
de la Ciudad de Sucre
Tamaño de la muestra
El cálculo del tamaño de la muestra de
farmacias comunitarias comerciales
establecidas en la Ciudad de Sucre se realize
con la siguiente formula:
El estudio se realizó en un total de 53
farmacias de la Ciudad de Sucre 13 en el
distrito 1 donde la densidad de
establecimientos es mayor y 10 en cada uno de
los siguientes 4 distritos.
En cada farmacia, se entrevistó al profesional
farmacéutico regente o responsable de las
farmacias seleccionadas para el estudio y a
todos los clientes que acepten responder la
entrevista durante el lapso de 30 minutos en
cada farmacia, así, finalmente la muestra
resultó definida en un total de 108 habitantes
adultos de la ciudad.
Técnica de muestreo
La selección de la muestra fue por muestreo
probabilístico, la selección de farmacias para el
estudio se realizó a través de un método
simple con una lista de números aleatorios sin
reemplazo, la cantidad final de farmacias
estuvo determinada por el cálculo estadístico
de muestra y la aceptación de los profesionales
por participar en el estudio y la cantidad final
de clientes entrevistados, estuvo determinada
por el flujo durante el tiempo de estada de los
investigadores en oficina farmacéutica.
Criterios de inclusión
• Farmacias Comunitarias Independientes
• Personas que acuden adquirir
medicamentos a las Farmacias
Comunitarias
• Edad entre 18 a 62 años.
• Aceptación por participar del estudio.
Criterios de exclusión
• Farmacias de cadena
• Propietarios no farmacéuticos
• Niños
• Personas con alteraciones emocionales o
físicas claramente manifiestas
Tecnicas e instrumento de investigacion
La extracción de la información a clientes
internos y externos de las farmacias
comunitarias comerciales de la ciudad de
Sucre, se realizó mediante la técnica de la
entrevista. Los instrumentos utilizados para la
23
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
colecta y registro de la información fueron los
cuestionarios
Plan de analisis de los resultados
Una vez recogida toda la información, ésta fue
clasificada y sistematizada en una base de
datos en el programa SPSS V.23 que permitió
el cálculo de estadísticos de descripción y
decorrelaciones.
Resultados
En cuanto a las caracteristicas de los usuarios
externos de las farmacias comunitarias de
Sucre, se puede señalar que la edad de los
clientes externos entrevistados en las
farmacias oscila entre 19 y 56 años, siendo la
media de 32,99 años y la moda de 32 años de
edad, la mayor parte de los clientes se ubica
entre los dos primeros cuartiles, vale decir
entre 19 y 40 años, esta distribución se repite
en proporciones similares entre los habitantes
de los 5 distritos (Tabla 2). En cuanto al
género, el 61,11% de los clientes abordados
fueron mujeres y el restante 38,89% varones
(Tabla 3).
Tabla 2. Clientes externos de farmacias comunitarias comerciales según edad. Sucre, 2019.
Edad
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
Hi
19-29 años
9
32,14
10
37,04
6
50,00
12
70,59
8
33,33
45
41,67
30-40 años
12
42,86
9
33,33
4
33,33
5
29,41
12
50,00
42
38,89
41-51 años
5
17,86
7
25,93
2
16,67
0
0,00
2
8,33
16
14,81
52-62 años
2
7,14
1
3,70
0
0,00
0
0,00
2
8,33
5
4,63
TOTAL
28
100,00
27
100,00
12
100,00
17
100,00
24
100,00
108
100,00
Fuente: Elaboración propia
Tabla 3. Clientes externos de farmacias comunitarias comerciales según género. Sucre, 2019.
Género
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
Masculino
10
35,71
14
51,85
2
16,67
7
41,18
9
37,50
42
38,89
Femenino
18
64,29
13
48,15
10
83,33
10
58,82
15
62,50
66
61,11
28
100,00
27
100,00
12
100,00
17
100,00
24
100,00
108
100,00
Fuente: Elaboración propia
En lo que se refiere a los criterios de los
clientes externos en relación con indicadores
básicos de satisfacción en el servicio prestado
por farmacias comunitarias de la ciudad de
Sucre temenos que más de la mitad de los
clientes (53,7%) indica que la localización y
facilidad de acceso de la farmacia comunitaria
donde fueron entrevistados es buena, seguida
esta opinión de 28,7% de los entrevistados que
indica que es muy buena, en tanto que solo el
16,67% la califica como regular (Tabla 4).
En cuanto a si la farmacia cuenta con un lugar
apropiado para la espera mientras se atiende a
otros clientes, 31,48% de los clientes indica
que no existe y si hay es muy malo o malo, en
tanto que 43,52% indica que es regular (Tabla
5).
En relación con el horario de atención de las
farmacias, la mayor parte de los clientes
externos, vale decir 62,04% considera que el
horario cubre sus expectativas y por tanto lo
califica como bueno o muy bueno, a este grupo
24
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
se suma un 34,26% que indica que el horario
le parece regular (Tabla 6).
Tabla 4. Criterio de clientes externos de farmacias comunitarias a cerca de la localización y
facilidad de acceso al establecimiento. Sucre, 2019
Localización
y facilidad de
acceso
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
Fi
hi
Muy mala
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
Mala
0
0,00
0
0,00
1
8,33
0
0,00
0
0,00
1
0,93
Regular
0
0,00
2
7,41
3
25,00
2
11,76
11
45,83
18
16,67
Buena
19
67,86
10
37,04
6
50,00
14
82,35
9
37,50
58
53,70
Muy buena
9
32,14
15
55,56
2
16,67
1
5,88
4
16,67
31
28,70
Total
28
100,0
27
100,0
12
100,0
17
100,0
24
100,0
108
100,0
Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. Criterio de clientes externos de farmacias comunitarias a cerca del ambiente de espera
adecuado. Sucre, 2019
Ambiente de espera
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
Muy mala
0
0,00
1
3,70
0
0,00
0
0,00
4
16,67
5
4,63
Mala
8
28,57
7
25,93
3
25,00
2
11,76
9
37,50
29
26,85
Regular
12
42,86
12
44,44
6
50,00
12
70,59
5
20,83
47
43,52
Buena
4
14,29
6
22,22
2
16,67
3
17,65
3
12,50
18
16,67
Muy buena
4
14,29
1
3,70
1
8,33
0
0,00
3
12,50
9
8,33
Total
28
100,00
27
100,00
12
100,00
17
100,00
24
100,00
108
100,00
Fuente: Elaboración propia
Tabla 6. Criterio de clientes externos de farmacias comunitarias sobre el horario de atención del
establecimiento. Sucre, 2019
Horario
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
Muy mala
0
0,00
1
3,70
0
0,00
0
0,00
0
0,00
1
0,93
Mala
0
0,00
0
0,00
0
0,00
2
11,76
1
4,17
3
2,78
Regular
3
10,71
5
18,52
7
58,33
8
47,06
14
58,33
37
34,26
Buena
23
82,14
21
77,78
4
33,33
7
41,18
9
37,50
64
59,26
Muy buena
2
7,14
0
0,00
1
8,33
0
0,00
0
0,00
3
2,78
28
100,0
27
100,0
12
100,0
17
100,0
24
100,0
108
100,0
Fuente: Elaboración propia
En relación al trato y/o amabilidad por parte
del personal farmacéutico que le atendio, la
mayor parte de los clientes externos, vale decir
68,52% considera que el trato y/o amabilidad
cubre sus expectativas y por tanto lo califica
como bueno o muy bueno, a este grupo se
suma un 29,63% que indica que el trato y/o
amabilidad le parece regular (Tabla 7). En la
25
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
table 8, se observa que el grado de satisfacción
en cuanto a la información recibida por el
farmacéutico sobre su tratamiento, los clientes
externos afirman, que el 66,67% recibe
información sobre su tratamiento y por tanto
lo califica como bueno o muy bueno, y un
33,33% que indica que la información recibida
es regular. Entre los motivos que les llevaron
a los clientes externos elegir la farmacia, se
observa en la tabla 9, que el 82,41% señala
porque esta al paso, un 13,89% por
recomendación personal, el 2,78% afirma que
su elección es por otros motivos y el 0,93% por
publicidad (Tabla 9).
Tabla 7. Criterio de clientes externos de farmacias comunitarias comerciales de la ciudad de Sucre a
cerca del trato y/o amabilidad del personal farmacéutico. Gestión 2019
Trato y/o
amabilidad
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
Fi
hi
Muy mala
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
Mala
2
7,14
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
2
1,85
Regular
4
14,29
7
25,93
2
16,67
7
41,18
12
50,00
32
29,63
Buena
19
67,86
16
59,26
7
58,33
9
52,94
10
41,67
61
56,48
Muy buena
3
10,71
4
14,81
3
25,00
1
5,88
2
8,33
13
12,04
Total
28
100,00
27
100,00
12
100,00
17
100,00
24
100,00
108
100,00
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 8. Criterio de clientes externos de farmacias comunitarias en cuanto a la información recibida
por el farmacéutico sobre su tratamiento. Sucre, 2019
Grado de
satisfaccion
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
Hi
fi
hi
Muy mala
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
Mala
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
Regular
4
14,29
7
25,93
7
58,33
6
35,29
12
50,00
36
33,33
Buena
17
60,71
17
62,96
2
16,67
11
64,71
10
41,67
57
52,78
Muy buena
7
25,00
3
11,11
3
25,00
0
0,00
2
8,33
15
13,89
Total
28
100,0
27
100,0
12
100,0
17
100,0
24
100,0
108
100,0
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 9. Motivos de selección de clientes externos de farmacias comunitarias para la compra de sus
medicamentos. Sucre, 2019
Motivo de elección de
farmacia
Distrito 1
Distrito 2
Distrito 3
Distrito 4
Distrito 5
TOTAL
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
fi
hi
Publicidad
1
3,57
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
1
0,93
Recomendación personal
11
39,29
1
3,70
0
0,00
0
0,00
3
12,50
15
13,89
Porque esta al paso
16
57,14
25
92,59
11
91,67
17
100,0
20
83,33
89
82,41
Otros
0
0,00
1
3,70
1
8,33
0
0,00
1
4,17
3
2,78
Total
28
100,0
27
100,0
12
100,0
17
100,0
24
100,0
108
100,0
Fuente: Elaboracion propia.
26
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
En el gráfico 1 se muestra la valoracion global
de satisfacción de los clientes externos, donde
35,19% de los clientes evaluaron con una
puntuación de 4 a 6 la atención recibida, es
decir que la califican como buena-aceptable, en
tanto que el 64,81% puntuó con 7 a 10 puntos
la atención recibida, asumiendo por el valor
que ésta va de muy buena a excelente, nadie
valoró el servicio como malo o deficiente.
Grafico 1. Valoración global de la satisfacción
de clientes externos con la atención recibida en
las farmacias comunitarias comerciales de la
ciudad de Sucre, 2019.
Fuente: Elaboracion propia.
En lo que refiere a los clientes internos, el
45,28% informa que ocupa el cargo de regente
farmacéutico, un 41,51% indica ser
propietario, un 3,77% es auxiliar y el 1,89% es
solo vendedor de la farmacia. Según la
autoevaluación de los profesionales
farmacéuticos entrevistados el 84,91% califica
que el trato con los demás profesionales que
trabajan en la farmacia es muy buena y buena,
un 5,66% regular.
Al analizar los resultados, sobre la comodidad
para la espera de turno de atención al cliente el
77,36% califica buena y muy buena la
comodidad en las farmacia y el 13,21% la
califica regular (Gráfico 2).
Gráfico 2. Criterio de clientes internos de
farmacias comunitarias sobre la comodidad de
la sala de espera en la farmacia. Sucre 2019
Fuente: Elaboración propia.
Se observa en el grafico 3, que 71,70% indican
que el horario de atención es satisfactorio para
las necesidades del cliente es buena y muy
buena, un 18,87% es regular.
Gráfico 3. Percepción de clientes internos de
farmacias sobre el horario de atención para la
necesidad de los clientes. Sucre, 2019
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo a los resultados obtenidos un
75,48% indica que la información que se
brinda es suficiente para el buen consumo de
los fármacos es buena y muy buena, el 13,21%
la califica regular.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
0-3 puntos 4-6 puntos 7-10 puntos
0,00
35,19
64,81
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
0,00
1,89
13,21
50,94
26,42
7,55
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
0,00
1,89
18,87
41,51
30,19
7,55
27
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
Gráfico 4. Percepción de clientes internos de
farmacias comunitarias a cerca la información
que se brinda a los clientes. Sucre, 2019.
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la calidad de atención prestada por
los clientes internos indicaron en un 90,57%
que el servicio que prestan es de muy bueno a
excelente y solo 1,98% reconoció falencias en
su servicio (Gráfico 5).
Gráfico 5. Valoración global de la atención
prestada por clientes internos en las farmacias
comunitarias comerciales de la ciudad de
Sucre, 2019.
Fuente: Elaboración personal
Conclusión
La valoración de las respuestas, así como las
sugerencias aportadas por ambos clientes
permiten conocer el grado de satisfacción de
los mismos con el servicio de farmacias
comunitarias comerciales en la ciudad de
Sucre. Este conocimiento se debe transformar
en una retroalimentación informativa de cara
a mejorar la actividad global y la calidad
asistencial ofrecida en las mismas.
Del análisis de los resultados se puede concluir
que los clientes externos se sientes satisfechos
por la atención recibida, destacando la
satisfacción moderada con el horario de
atención de las farmacias, relacionada en el
acápite de comentarios de los instrumetos con
una recurrente demanda de disponibilidad de
servicios durante las noches, domingos y
feriados.
La media de edad del cliente externo es similar
a la de otros estudios (entre 30 y 35), como en
otros casos, los clientes externos son más del
género femenino que del masculino. Hay que
destacar la buena valoración global por parte
de las pacientes referidas con el servicio
recibido, valoración muy semejante a la de
otros estudios.
Por otra parte, los mismos prestadores de
servicio declaran en un alto porcentaje,
encontrarse satisfechos con los servicios
prestados, éste puede convertirse en una
barrera a la hora de asumir medidas de mejora
de la calidad.
Una de las posibles limitaciones de nuestro
estudio es la atribuida a la realización de las
encuestas en las farmacias a los clientes
externos, dado que, por el número de
establecimientos seleccionados, solo se
utilizaron 30 minutos para la consulta a los
eventuales visitantes.
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
50,00
0,00
3,77
13,21
49,06
26,42
7,55
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0,00
1,89
90,57
7,55
28
Rev. Bio Scientia V.2 N°4 Año 2019 Pág. 19-29
ISNN 2664 - 5114 ISNN 2664 - 5114
Referencias bibliográficas
1. Gudín, S. et, Al. Satisfacción percibida del Servicio de Farmacia: medición, análisis y mejora. Rev.
O.F.I.L. 2015: 25(3):137-144. Disponible en: http://www.revistadelaofil.org/wp-
content/uploads/2015/08/Original-1.pdf
2. Castellano, Susie, González, Pamela Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de
autoservicio: Estudio de caso. Revista Venezolana de Gerencia [en linea]. 2010, 15(52), 570-
590[fecha de Consulta 28 de Febrero de 2019]. ISSN: 1315-9984. Disponible
en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29016182004
3. Anlas DM, Villalta DE. Satisfacción del Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica
Internacional Sede San Borja 2013. [Tesis para optar el título profesional de Químico
Farmacéutico]. Lima – Perú: Universidad Wiener; 2013.
29