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Rev. Bio Scientia V.1 N°1 Año 2018 Pág. 15-22
PERCEPCIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE CALIDAD DEL CUIDADO HUMANIZADO
QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
PERCEPTION OF USERS ON QUALITY OF HUMANIZED CARE PROVIDED BY THE NURSING
PROFESSIONAL
GIRÓN CH. Ariel Nadim
Seguro Social Universitario
Sucre, Bolivia
Resumen
El presente artículo está orientado a determinar la percepción y satisfacción de las usuarias sobre la calidad del
cuidado Humanizado que brinda el Profesional de Enfermería en el Hospital Gineco Obstétrico y Neonatal Dr.
Jaime Sánchez Porcel. Es un estudio cuantitativo, de tipo descriptivo y de corte transversal. Como técnica de
recolección de datos se utilizó la entrevista y como instrumento el cuestionario, la muestra del estudio estuvo
conformado por 136 usuarias a quiénes se les aplico una encuesta y 14 Licenciadas en Enfermería a las que se
aplicó la ficha de observación, que permitió describir la situación actual de la atención brindada por el personal
de Enfermería. Se aplicó tratamiento estadístico descriptivo a los datos y se obtuvo los resultados de que un
48.97% de las usuarias indica que existe una baja satisfacción con referencia al cuidado humanizado que brinda
el profesional de enfermería, el 49.48% indica que no son atendidas oportunamente, y el 46.39 90% manifiesta
su insatisfacción con la atención recibida por parte del personal de enfermería. Se concluye que el cuidado
humanizado es dado en forma regular y es necesario implementar estrategias, planes de mejoras y capacitación
continua con la finalidad de generar la sensibilización del personal de enfermería para aplicar buen trato al
paciente desde un abordaje basado en valores humanos.
Palabras clave: Cuidado Humanizado, Enfermería, Cuidado
Summary
This article is aimed at determining the perception and satisfaction of the users about the quality of Humanized
care provided by the Nursing Professional at the Dr. Jaime Sánchez Porcel Gynecological and Neonatal Hospital.
It is a quantitative, descriptive and cross-sectional study. The interview was used as a data collection technique
and as a questionnaire instrument, the sample of the study was made up of 136 users to whom a survey was
applied and 14 Nursing Graduates to whom the observation sheet was applied, which allowed describing the
current situation of the care provided by the Nursing staff. Descriptive statistical treatment was applied to the
data and the results were obtained that 48.97% of the users indicate that there is low satisfaction with reference
to the humanized care provided by the nursing professional, 49.48% indicate that they are not treated in a
timely manner, and 46.39 90% expressed dissatisfaction with the care received by the nursing staff. It is
concluded that humanized care is given on a regular basis and it is necessary to implement strategies,
improvement plans and continuous training in order to generate the awareness of nursing staff to apply good
treatment to the patient from a human values based approach.
Keywords: Humanized Care, Nursing, Care
Recibido en 2 de abril de 2019
Aceptado en 8 de mayo de 2019
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Introducción
En nuestra sociedad contemporánea, se siente
cada día más la necesidad de humanizar el
cuidado al paciente con la finalidad de
sensibilizar al profesional de la salud, ante los
problemas psico-sociales que el paciente trae
cuando está enfermo. Además, es preciso
reflexionar que en nuestra realidad, la ciencia
y la tecnología están avanzando y se están
dejando de lado la actitud humanitaria de
parte de los profesionales de salud. Este
cuidado humanizado requiere actos como
pensar, ser, hacer, lo que involucra tanto al ser
que es cuidado, como al profesional que lo
cuida, sin tener en cuenta el significado del
cuidado; es decir, resulta fundamental
comprender la esencia del ser humano como
algo integral, único, indivisible, autónomo y
con libertad de escoger. Los pacientes
requieren cuidados holísticos que promuevan
el humanismo, la salud y la calidad de vida. La
Enfermera debe comprender que su labor
principal, es diagnosticar las reacciones
humanas; esto incluye brindar una atención en
forma cálida y respetando los valores éticos
del paciente. Debe existir entre los
profesionales de la salud y el paciente una
verdadera amistad, que convierta a la
Enfermera en un ser humano, perito en la
ciencia y el arte de cuidar.(1)
La enfermería es una profesión que se encarga
del cuidado y la atención de la salud. Es una
disciplina de carácter social, guiada por
normas y principios que rigen su accionar,
cuyos sujetos de atención son la persona, la
familia y la comunidad, teniendo en cuenta sus
características socioculturales, necesidades y
derechos, así como el ambiente físico, social
que influye en la salud, en el bienestar del
usuario.(2)
El profesional de enfermería ha de ser sensible
a las necesidades que presente la usuaria para
mantener una actitud crítica reflexiva frente a
la realidad del ser humano y sus derechos,
haciendo de su práctica diaria un medio
propicio para la investigación, aplicación de
modelos teóricos, que proporcionan un
cuidado con calidad, calidez y sensibilidad
humana, que le permiten un crecimiento como
persona, profesional, y que genere un espíritu
transformador para sí misma, y en las
instituciones de salud al mismo tiempo
proporciona un cuidado competente. Cuando
un individuo padece de una enfermedad
recurre a los profesionales de la salud, los
cuales trabajan por un objetivo común sanar al
enfermo, durante este proceso el individuo
experimenta cambios en forma física,
psicológica dependiendo del tipo de relación,
comunicación que establece con la
enfermera.(3)
En la enfermería no se puede negar la
existencia de la deshumanización en lo que
respecta a la atención de salud; como también
la indiferencia ante las necesidades
emocionales y espirituales de los pacientes; los
términos de deshumanización y
despersonalización hacen referencia, sobre
todo, al grado de considerar como un “objeto”
más al paciente enfermo durante la estancia
hospitalaria; ante ello surge la necesidad de
determinar la percepción del cuidado
humanizado que brinda el profesional de
enfermería con la finalidad de contribuir en el
cumplimiento las demandas biopsicosociales
de las usuarias.(4)
En el Hospital Gineco Obstétrico y Neonatal
Jaime Sánchez Porcel se ha recibido quejas por
parte de las usuarias de la atención que reciben
de las enfermeras, refieren que no son
tratadas con amabilidad, individualmente, se
mostraban muy frías, no les inspiran
confianza, no se dedican a ellos y nunca les
explican cómo deben tomar sus medicamentos
otras indicaron, que no respetaban la
privacidad de sus cuerpos llegando algunas
veces exponerlos a la vista de los presentes,
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afirman también que en muchas
oportunidades tienen mal carácter, levantaban
la voz y otros referían su incomodidad porque
no eran atendidos oportunamente y no se
esforzaban por brindarles comodidad física o
en el peor de los casos, les atienden sin
respetar la dignidad del ser humano.
Además, se ha percibido que la enfermera
muestra un desempeño laboral rutinario,
carente de creatividad y algunas veces de mal
humor. Si bien, algunos pacientes emiten
opiniones negativas de la atención que se les
brinda, aun no se conoce datos estadísticos
cómo es en realidad el cuidado que se les
brinda a los pacientes hospitalizados. En
conclusión la Enfermera enfrenta un reto en su
desempeño profesional donde debe brindar un
cuidado humano, el cual implica una actitud
consciente y de responsabilidad; sin embargo,
existe una amenaza que actualmente está
presente en todos los contactos de la vida
social, es aquella que tiene que ver con la
deshumanización, porque vivimos en una
época en la que se hace preciso realizar una
profunda reflexión sobre afectos humanos,
actitudes y valores de las enfermeras.(5)
En la actualidad la humanización en los
hospitales es una necesidad que demanda los
usuarios como parte de un derecho es aquí que
las políticas de salud están enfocadas a
establecer normativas legales que asegure el
buen trato al usuario. El ser humano cuando
sufre deterioro de su salud requiere de ayuda
y cuidados profesionales para lograr la
adaptación, explicaciones acerca como
abordar los procesos de salud y vivir
momentos de incertidumbre por el
desconocimiento de la enfermedad y de los
procesos de atención hospitalarias, es aquí la
necesidad que los profesionales de la salud
deben comprender que el paciente necesita
participar de sus cuidados conjuntamente con
la familia. El usuario exige hoy en día el
reconocimiento de su derecho como un acto de
dignidad para recibir una atención en salud, de
tal manera que él se sienta valorado como
persona en sus dimensiones humanas.(6)
Organización Mundial de la Salud (OMS), ha
motivado la promulgación de la política de
formación integral para el desarrollo humano
de los profesionales de la salud, en búsqueda
de la protección de los derechos de las
personas, a partir del lema: “Trato humanizado
a la persona sana y enferma” este organismo
enfatiza que la Humanización. Es un proceso
de comunicación y apoyo mutuo entre las
personas, encausada hacia la transformación y
comprensión del espíritu esencial de la
vida.(7)
Por todo ello el cuidado humanizado se
convierte en una filosofía de vida aplicada en la
práctica profesional de enfermería, el cual se
puede definir como: una actividad que
requiere de un valor personal y profesional
encaminado a la conservación,
restablecimiento y autocuidado de la vida que
se fundamenta en la relación terapéutica
enfermera - paciente. De tal forma que el
profesional de enfermería tiene el compromiso
científico, filosófico y moral, hacia la
protección de la dignidad y la conservación de
la vida, mediante un cuidado humanizado, en
los pacientes.(8)
Según la Teoría del Cuidado Humanizado de
Watson J, sustenta la necesidad de integrar sus
preceptos teóricos en las diferentes esferas del
quehacer enfermero, gestión, asistencia,
formación, docencia e investigación. El
cuidado transpersonal es una forma singular
que aborda el enfermero es “una clase especial
de cuidado humano que depende del
compromiso moral de la enfermera, de
proteger y realzar la dignidad humana”, lo que
permitirá trascender el cuidado humanizado
que brinda el profesional de enfermería en la
práctica.(9)
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Algunos autores coinciden que la
conceptualización del cuidado, arte esencial de
Enfermería, es el cuidar el acto más primitivo
que un ser humano realiza para efectivamente
llegar a ser, este ser, un ser en relación a otro
que lo invoca, en una fundamentación de ética
y filosófica. El cuidado humanizado representa
una guía iluminadora y el apoyo a la práctica
por su beneficio en cultivar una conciencia de
cuidados, y el establecimiento de una relación
terapéutica fuerte y sostenible; por lo que el
cuidado representa el quehacer de enfermería,
basado en valores humanísticos con el fin de
satisfacer las necesidades de los pacientes y
mejorar su calidad de vida.(10)
Métodos
Dentro de la metodología, la investigación es
cuantitativa, de tipo descriptivo y de corte
transversal. Se utilizaron métodos teóricos,
empíricos y estadísticos. Como técnica de
recolección de datos se utilizó la entrevista y
como instrumento de recolección de datos se
utilizó el cuestionario “Percepción de
Comportamientos de Cuidado Humanizado de
Enfermería PCHE 3ª versión”, creado por
Rivera y Triana en el año 2005 en la Clínica del
Country y adaptado por Oscar Javier González
Hernández en 2014, en el Centro Policlínico
del Olaya IPS Colombia la cual se aplicó a las
usuarias internadas en el servicio de Gineco –
Obstetricia, del Hospital Gineco Obstétrico y
Neonatal Dr. Jaime Sánchez Porcel.
Por haberse aplicado en otro contexto la
encuesta de PCHE 3ª versión fue sometido a
juicio a expertos para otorgarle validez. Los
cuatro especialistas fueron elegidos por su
vasta trayectoria académica y conocimiento
sobre el tema de calidad de atención, las cuales
fueron: jefa del departamento de enfermería
del Hospital Gineco Obstétrico, jefa del servicio
de Ginecología del Hospital Gineco Obstétrico,
jefa del servicio de Obstetricia del Hospital
Gineco Obstétrico y el responsable de la oficina
de gestión de la calidad de dicho hospital. Se les
proporcionó información sobre la
investigación y una hoja de calificación sobre
el instrumento que contiene criterios tales
como: claridad, secuencialidad,
correspondencia y sugerencias. Al aplicar la
prueba binomial se obtuvo que las
apreciaciones de los jueces expertos
concuerden en un 97% dándole solo validez de
contenido al instrumento.
Se tomó en cuenta como población a 383
usuarias internadas en el mes de septiembre
de la gestión 2014-2016, 14 Licenciadas en
Enfermería del servicio de Gineco – obstetricia,
Para la obtención de la muestra se aplicó la
formula estadística para población finita
donde se obtuvo como resultado 136 usuarias,
de las cuáles 74 usuarias de la especialidad de
Obstetricia y 62 a Ginecología, a quiénes se les
aplico una encuesta, 14 Licenciadas en
Enfermería, 8 Licenciadas en Enfermería del
servicio de Obstetricia y 6 Licenciadas en
Enfermería del servicio de Ginecología, a las
cuáles se aplicó la ficha de observación, que
permitió describir la situación actual de la
atención brindada por el personal de
Enfermería.
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Resultados
De acuerdo a la tabulación de datos se reflejan en la tabla 1.
Tabla 1. tabla de correlación entre la satisfacción de las usuarias, atención humanizada, atención
oportuna y atención recibida. Hospital Gineco-Obstétrico.
Correlaciones
Satisfacción
de las
Usuarias
Atención
Humanizada
Atención
Oportuna
Rho de
Spearman
Satisfacción de las
Usuarias
Coeficiente de
correlación
1,000
,442
**
,147
*
Sig. (bilateral)
.
,000
,041
N
194
194
194
Atención
Humanizada
Coeficiente de
correlación
,442
**
1,000
,111
Sig. (bilateral)
,000
.
,125
N
194
194
194
Atención
Oportuna
Coeficiente de
correlación
,147
*
,111
1,000
Sig. (bilateral)
,041
,125
.
N
194
194
194
Atención Recibida
Coeficiente de
correlación
,108
-,011
,117
Sig. (bilateral)
,133
,875
,103
N
194
194
194
**La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
Fuente: Elaboración Propia
Se ha encontrado una asociación estadísticamente significante entre la satisfacción de las usuarias y
la atención humanizada que brinda el personal de enfermería (Rho:442; Sig ,000), así como entre la
satisfacción de las usuarias y la atención oportuna que brinda el personal de enfermería.; (Rho:147;
Sig. ,045)
Se ha encontrado una asociación estadísticamente significante entre la atención humanizada y la
satisfacción de las usuarias en el momento que recibe atención por parte del personal de enfermería.
;(Rho: ,442; Sig, 000) y entre la atención oportuna y la satisfacción de las usuarias al momento de
recibir atención por el personal de enfermería. ;(Rho: ,147; Sig, 041).
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Gráfico 1. Satisfacción de las usuarias del
Hospital Gineco-Obstétrico.
Fuente: Elaboración Propia
Los resultados obtenidos nos muestran con un
48.97% que existe una baja satisfacción de las
usuarias, un 15.46% una alta satisfacción.
Gráfico 2. Percepción de atención humanizada
de las usuarias del Hospital Gineco-Obstétrico.
Fuente: Elaboración Propia
Un 48,45% la atención con respecto a la
humanización mostro un nivel bajo y un
15,46% se posesionó en un al nivel alto con
respecto a la percepción de la atención
humanizada de las usuarias.
Gráfico 3. Percepción de la atención oportuna
de las usuarias del Hospital Gineco-Obstétrico.
Fuente: Elaboración Propia
El 49.48% de las usuarias no son atendidas
oportunamente, y el 12.37% son atendidas
oportunamente.
Gráfico 3. Percepción de la atención recibida
de las usuarias del Hospital Gineco-Obstétrico.
Fuente: Elaboración Propia
El 46.39 90% de las usuarias manifiestan su
insatisfacción con la atención recibida por
parte del personal de enfermería, el 12.89%
manifiesta su satisfacción,
Discusión
Luego del análisis de datos se evidencia que
tan solo un 15% de las usuarias encuestadas se
sienten satisfechas con la atención recibida por
parte del profesional de Enfermería, dicho
resultado dista al estudio de Gonzales y
Quintero que realizaron un estudio con la
finalidad de conocer la percepción de
comportamientos humanizados en el servicio
de urgencias de Gineco- Obstetricia de la
Clínica de Salud Coop de Veraguas, donde el
78% siempre percibió dichas cualidades como
buenas.
De igual manera, en el estudio de Rivera y
Triada en la Clínica Contry Colombia, donde el
89.4% perciben dichas cualidades como
bueno. Así también, el estudio de Espinoza et
al en el Hospital Gustavo Lanatta Lujan en el
2010 concluye en que el 32.2% percibieron
como regular. De igual manera el estudio de
Acosta et al en una Institución Publica de Salud
de tercer nivel en Cartagena obtuvo que el
67,8% siempre percibe las cualidades de la
enfermera como buena.
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Pero en el presente estudio el 48.9% de las
usuarias del servicio de Gineco - Obstetricia
percibieron un nivel bajo al momento de ser
atendidas, cuando dialogan con el profesional
de enfermería, el 48.4% percibieron un nivel
bajo con respecto a la atención humanizada, el
49.4% percibieron un nivel bajo con respecto
a la atención oportuna y el 46.3% de las
usuarias encuestadas percibieron un nivel bajo
con respecto a la atención oportuna
De igual manera, Alvis con respecto a la
categoría del hacer de enfermería hace
referencia al óptimo desempeño del personal
de enfermería identificado por el paciente, en
rasgos que describen una enfermera atenta,
que hace las cosas con sencillez, humildad y
agrado, que explica con amabilidad y propicia
el diálogo, además su desempeño es
profesional en cuanto al conocimiento que
refleja en su trabajo, cumple con el deber
profesional, reconoce sus debilidades, sigue la
indicaciones del tratamiento, brinda apoyo a
sus compañeras, trabaja en equipo y, muestra
capacidad de liderazgo frente al grupo.
Se evidencia la acción de una (un)
enfermera(o), dentro de una relación
interpersonal y transpersonal que va más allá
del paciente, involucrando a la familia del
paciente, su grupo de trabajo y el medio
ambiente laboral, que en las palabras de Jean
Watson corresponde a: “cuidado humano que
involucra valores, voluntad y un compromiso
para cuidar, conocimiento, acciones de
cuidado y sus consecuencias”. Contrastando
los resultados con el marco teórico, se puede
apreciar que a la mayoría de las usuarias del
servicio de Gineco - Obstetricia no le generan
confianza cuando lo cuidan, no son tratadas
con amabilidad y no sienten que las atienden
bien; las enfermeras son ajenas al dolor físico
y emocional que ellas sienten, muestran una
actitud rígida creando una brecha que
impide que las usuarias manifiesten sus
emociones, sus preocupaciones, problemas y
dudas en el caso de madres primerizas o poco
instruidas.
La falta de confianza y amabilidad produce
rechazo hacia el profesional de Enfermería
viéndolo ajeno a su entorno y realidad, en este
sentido los usuarios reconocen la habilidad y
conocimiento de las enfermeras, pero
considera a la Enfermería como una disciplina
dependiente de los médicos, esto debido a la
visión biomédica que tienen de la salud lo que
impide su posicionamiento ante la sociedad.
También se concluye evidenciando que existe
gran parte de profesionales que brindan una
atención rutinaria, olvidándose del lado
humanitario, por lo que es necesaria una
reflexión permanente sobre los valores,
conocimientos, actitudes, aptitudes. Sin duda,
tal reflexión estimula las acciones y orienta el
ejercicio profesional hacia la búsqueda del
mejoramiento continuo, como condición para
el diseño y ejecución de estrategias que
privilegien cuidar con calidad y calidez las
necesidades del usuario.
Conclusiones
Después de haber realizado el presente trabajo
de investigación y según los análisis,
tabulación e interpretación de resultados, se
estableció las siguientes conclusiones:
La percepción de las usuarias sobre el cuidado
humanizado que brinda el profesional de
enfermería en el servicio de Gineco -
Obstetricia es deficiente. Actualmente se ha
priorizado la tecnificación y conocimientos
teóricos que son elementos importantes en la
atención en salud, pero no son suficientes si se
vulneran los derechos de los usuarios a un
trato humano y digno.
Existen ciertas situaciones en donde, el
profesional de enfermería no se abastece con
la cantidad de pacientes que tiene a su cargo,
ya que la institución es pública y de referencia,
por ende la demanda de pacientes en labor de
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parto, con alguna patología asociada al
embarazo, al puerperio o ginecológica son
numerosas y de emergencia; las usuarias que
acuden a dicho hospital por lo general son
provenientes de la zona rural y periurbana y
por lo mismo de una condición
socioeconómica baja, de igual manera el
idioma podría conllevar a una barrera entre los
profesionales de salud y el paciente,
manifestado con un trato frio y despreocupado
lo que se evidencia con insatisfacción de los
servicios de salud, menor productividad,
eficiencia y eficacia disminuida del profesional
y deficiente calidad de atención, entre otros.
En el presente estudio el 48.9% de las usuarias
del servicio de Gineco - Obstetricia percibieron
un nivel bajo al momento de ser atendidas,
cuando dialogan con el profesional de
enfermería, el 48.4% percibieron un nivel bajo
con respecto a la atención humanizada, el
49.4% percibieron un nivel bajo con respecto
a la atención oportuna y el 46.3% de las
usuarias encuestadas percibieron un nivel bajo
con respecto a la atención oportuna.
También se concluye evidenciando que existe
gran parte de profesionales que brindan una
atención rutinaria, olvidándose del lado
humanitario, por lo que es necesaria una
reflexión permanente sobre los valores,
conocimientos, actitudes y aptitudes. Sin duda,
tal reflexión estimula las acciones y orienta el
ejercicio profesional hacia la búsqueda del
mejoramiento continuo, como condición para
el diseño y ejecución de estrategias que
privilegien cuidar con calidad y calidez las
necesidades del usuario.
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